Cuando la experiencia del paciente deja de ser un complemento y se convierte en el eje del sistema de gestión, las instituciones de salud no solo mejoran su reputación: transforman sus resultados clínicos, su eficiencia operativa y su sostenibilidad como organización.

¿De qué hablamos cuando hablamos de experiencia del usuario en salud?

En el mundo empresarial, la experiencia del usuario (UX) lleva décadas siendo una palanca estratégica de diferenciación. Las grandes organizaciones del mundo invierten millones en entender cómo sus clientes perciben, sienten y valoran cada punto de contacto. En los entornos de salud, esta filosofía ha tardado en instalarse con la misma fuerza —y con razón: la salud no es una transacción comercial. Pero eso no significa que la experiencia del paciente sea secundaria. Todo lo contrario.

La experiencia del paciente abarca cada interacción que una persona tiene con el sistema de salud: desde la primera llamada para solicitar una cita, pasando por la sala de espera, la consulta médica, el proceso de diagnóstico, el tratamiento y el seguimiento posterior. No se trata únicamente de si el paciente «se sintió bien atendido». Se trata de si fue escuchado, si comprendió su diagnóstico, si confió en el equipo que lo trató, si el entorno le transmitió seguridad, y si salió con la convicción de que volvería.

Esta dimensión, aparentemente subjetiva, tiene consecuencias profundamente objetivas. Y aquí es donde la evidencia científica se vuelve irrefutable.

La evidencia que nadie puede ignorar: experiencia y resultados clínicos se refuerzan mutuamente

Durante años prevaleció en el gremio médico una creencia implícita: la calidad clínica y la satisfacción del paciente eran cosas distintas y, en ocasiones, contrapuestas. Algunos temían que priorizar la «satisfacción» llevará a complacer al paciente en detrimento del rigor científico.

La investigación de las últimas dos décadas ha desmantelado ese mito con datos contundentes.

Una revisión sistemática publicada en BMJ Open analizó más de 55 estudios y encontró que la experiencia del paciente está consistentemente y positivamente asociada con la efectividad clínica y la seguridad del paciente en una amplia variedad de áreas, entornos y grupos de población. La evidencia mostró relaciones positivas con resultados de salud objetivamente medidos, adherencia a la medicación y los tratamientos recomendados, comportamientos preventivos de salud, y un uso más apropiado y eficiente de los recursos asistenciales, incluyendo menor hospitalización y estancias más cortas.

La Agencia para la Investigación y Calidad en Salud de Estados Unidos (AHRQ) va aún más lejos: los pacientes con mejores experiencias de atención frecuentemente obtienen mejores resultados de salud. Estudios en pacientes hospitalizados por infarto de miocardio mostraron que quienes reportaron experiencias más positivas tuvieron mejores resultados de salud un año después del alta. Además, los hospitales con altas calificaciones en experiencia del paciente tienden a tener menores tasas de readmisión, mayor adherencia terapéutica y —dato que suele sorprender— menor riesgo de demandas por mala práctica.

La experiencia del paciente no compite con la calidad clínica. La amplifica.

El problema real: la experiencia existe, pero no siempre se gestiona

Aquí reside uno de los diagnósticos más honestos y urgentes que pueden hacerse sobre el estado actual del sector salud: la experiencia del paciente ya ocurre en todos los hospitales y clínicas del mundo, todos los días. La pregunta no es si existe, sino si se gestiona.

Y la respuesta, en la mayoría de las instituciones, es que no. O al menos, no de forma integrada.

Lo que predomina es un escenario fragmentado: la experiencia se trabaja de manera desigual entre servicios y turnos; las iniciativas valiosas existen pero son aisladas y difíciles de sostener; no hay integración con los sistemas de gestión clínica; y los esfuerzos tienen impacto limitado en resultados, eficiencia y satisfacción real.

El resultado es paradójico: muchas instituciones invierten tiempo y recursos en mejorar la experiencia del paciente, pero sin una estructura metodológica que garantice que esas mejoras sean sistemáticas, medibles, comparables y sostenibles en el tiempo.

Gestionar la experiencia del paciente de manera estratégica implica algo mucho más profundo que una encuesta de satisfacción o una sala de espera con buena decoración. Implica convertirla en un eje del sistema de gestión institucional, tan central como los indicadores clínicos, financieros o de seguridad.

Cuando una organización hace esto bien, los beneficios son múltiples y verificables:

• Mejora la adherencia terapéutica: el paciente que entiende su diagnóstico, confía en su médico y se siente escuchado, sigue mejor su tratamiento.
• Reduce las complicaciones evitables: la comunicación clara minimiza errores de medicación, malentendidos diagnósticos y demoras en la detección de deterioro.
• Disminuye las readmisiones: un alta bien gestionada reduce significativamente el retorno innecesario al sistema.
• Fortalece la reputación institucional: la recomendación genuina es uno de los activos más valiosos en salud.
• Mejora la coordinación interna: equipos que gestionan la experiencia del paciente de forma explícita alinean mejor sus procesos y eliminan silos organizacionales.

El modelo EFQM y las Unidades Clínicas de Alto Desempeño: cuando la excelencia se certifica

En este contexto surge, con particular relevancia para el sistema de salud colombiano, el concepto de Unidad Clínica de Alto Desempeño (UCAD®), operado en Colombia a través de Colombia Excelente, representante oficial del Modelo Europeo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management).

El EFQM es uno de los marcos de referencia en gestión organizacional más reconocidos del mundo, con sede en Bruselas. En el sector salud, Colombia Excelente adaptó este modelo para crear una plataforma que permite a las instituciones prestadoras de servicios de salud desarrollar, de forma gradual y sostenible, una ventaja competitiva centrada en la generación de valor real: resultados clínicos de alta eficiencia y calidad, liderazgo institucional, planificación estratégica y sostenibilidad organizacional.

El modelo EFQM no es prescriptivo. No impone una única forma de hacer las cosas. Es un marco evaluativo que mide la madurez institucional a través de siete niveles de reconocimiento progresivo —desde el nivel Validado hasta los niveles de Reconocido por la Excelencia— y que obliga a las organizaciones a demostrar que sus procesos generan valor real y medible para todos sus grupos de interés.

Y entre todos esos grupos de interés, hay uno que ocupa el centro: el paciente.

Hoy, instituciones como la Fundación Neumológica Colombiana, la Clínica Somer, la Clínica Las Américas – AUNA, el Hospital de San José, la Fundación Valle de Lili, el Instituto Neumológico del Oriente y Medicina Integral, entre otras, han obtenido o se encuentran en proceso de certificación UCAD® bajo este modelo, convirtiéndose en referentes nacionales e incluso latinoamericanos en calidad asistencial.

El camino hacia la certificación no es un trámite administrativo. Es un proceso de transformación cultural profunda. Y la experiencia del paciente es uno de sus ejes más críticos.

El eslabón que faltaba: Patients First, la metodología que hace gestionable la experiencia.

El modelo EFQM eleva el listón de la gestión institucional y coloca al paciente en el centro de la estrategia. Pero para las Unidades Clínicas de Alto Desempeño que quieren ir más allá, surge una pregunta concreta: ¿cómo se convierte la experiencia del paciente en un sistema de gestión integrado, medible y certificable?

La respuesta llega de la mano del Instituto para la Experiencia del Paciente (IEXP) de España —la primera organización dedicada específicamente a la experiencia del paciente en ese país y una de las referencias más sólidas de Europa en esta materia—, a través de su metodología Patients First.

Colombia Excelente, en su rol de representante del IEXP en Colombia, trae a las instituciones de salud colombianas este sistema, creando una articulación poderosa: la rigurosidad del modelo EFQM en gestión organizacional + la metodología especializada de Patients First en experiencia del paciente.

¿Qué es Patients First?

Patients First es una norma certificable en experiencia de paciente, avalada por la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) y basada en evidencia científica publicada. No es un programa de «humanización» ni una campaña de sensibilización. Es un sistema integrado de gestión asistencial que se construye sobre tres pilares simultáneos:

1. Datos y evidencia de la experiencia de pacientes y profesionales: escucha sistemática, medición con instrumentos validados (PREMs y PROMs), transformación de percepciones en conocimiento útil y accionable.
2. Colaboración y coordinación entre pacientes y profesionales: co-creación de soluciones, participación real del paciente en el diseño de su proceso asistencial, eliminación de silos entre áreas y servicios.
3. Estructura, metodología y herramientas de gestión: integración de la experiencia del paciente en la toma de decisiones clínicas y gerenciales, con ciclos de mejora continua y adaptación a los sistemas de información existentes del hospital.

Lo que distingue a Patients First de otras aproximaciones es su vocación de permanencia institucional: el conocimiento, las mejoras y la metodología quedan en el hospital. No dependen de consultores externos ni de ciclos de proyecto. Se integran como un proceso organizacional propio.

El cambio de paradigma que propone.

La infografía que describe el sistema Patients First ilustra con precisión el problema que resuelve. Las instituciones de salud suelen transitar por un camino que empieza con iniciativas valiosas pero aisladas —acciones individuales de mejora, encuestas ocasionales, talleres de humanización—, pasa por la medición —escucha y datos para entender y priorizar—, avanza hacia la integración tecnológica —incorporación de datos y procesos en los sistemas informativos del hospital— y culmina, finalmente, en un sistema de gestión que integra, transforma y genera impacto sostenible.

Patients First es ese sistema. El punto de llegada de una madurez institucional que no puede lograrse con esfuerzos aislados.

La sinergia: por qué EFQM UCAD® y Patients First se necesitan mutuamente.

La articulación entre el modelo EFQM UCAD® y la metodología Patients First no es una suma de programas. Es una integración estratégica que resuelve, de manera complementaria, dos de los retos más importantes que enfrentan las instituciones de salud de alto desempeño.

El EFQM UCAD® provee el marco de excelencia organizacional: evalúa la madurez del sistema de gestión, mide el desempeño global de la institución, y certifica que la organización avanza de manera sostenible hacia la excelencia en todos sus ámbitos —liderazgo, estrategia, personas, procesos y resultados.

Patients First provee la metodología especializada que convierte la experiencia del paciente en uno de esos ámbitos de resultados: ofrece las herramientas concretas para escuchar, medir, co-diseñar, implementar y sostener mejoras en la experiencia asistencial de forma que alimenten el sistema de gestión institucional.

Dicho de otro modo: el EFQM UCAD® define el estándar de lo que significa ser una organización de alto desempeño en salud. Patients First define el método para que la experiencia del paciente sea un componente real —no declarativo— de ese estándar.

Para una UCAD®, implementar Patients First significa poder demostrar, con evidencia y con datos, que la organización no solo gestiona bien sus procesos clínicos, sino que los gestiona desde y para la experiencia real del paciente y del profesional.

El impacto observado en las organizaciones que ya trabajan con este sistema integrado habla por sí solo. Reportan mejora de resultados clínicos y de seguridad, con reducción de reingresos, urgencias y eventos adversos. Describen una coordinación real entre servicios, con procesos más fluidos y centrados en el paciente. Evidencian eficiencia en el uso de recursos, con reducción de estancias y pruebas innecesarias. Y, de manera transversal, sus equipos hablan de algo que no aparece en los indicadores pero que lo transforma todo: la desaparición de silos.

Atención centrada en la persona: el corazón de ambos modelos.

Lo que une al EFQM UCAD® y a Patients First en su base filosófica es una convicción compartida que va más allá de la gestión: el paciente no es un objeto de atención. Es un sujeto activo en su proceso asistencial.

La convergencia no es casual. Es la expresión de un mismo principio que las organizaciones de salud más avanzadas del mundo han aprendido a traducir en sistemas concretos: no hay excelencia clínica sin excelencia en la experiencia.

Una invitación a cambiar la pregunta —y el sistema.

Las organizaciones de salud que quieren dar el salto hacia la excelencia deben empezar por cambiar la pregunta con la que evalúan su desempeño. En lugar de preguntarse únicamente «¿cuál fue nuestro resultado clínico?», deben también preguntarse:

¿Cómo vivió el paciente ese resultado? ¿Lo comprendió? ¿Confió en nosotros durante el proceso? ¿Participó activamente en sus decisiones de salud? ¿Volvería? ¿Nos recomendaría a quienes más quiere?

Esas preguntas no son secundarias. Son el termómetro de una organización que realmente entiende qué significa prestar un servicio de salud de alto desempeño.

La combinación del modelo EFQM UCAD®, operado por Colombia Excelente, con la metodología Patients First del IEXP, representa hoy la propuesta más completa y sólida disponible en el contexto colombiano para que las instituciones de salud transiten ese camino con rigor, método, evidencia y vocación de transformación real.

Porque la experiencia del usuario en entornos clínicos no es una moda ni un lujo. Es —hoy más que nunca— una necesidad estratégica y una responsabilidad ética con cada persona que pone su salud, y su confianza, en nuestras manos.

Referencias

Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). (s.f.). Section 2: Why improve patient experience? U.S. Department of Health and Human Services. https://www.ahrq.gov/cahps/quality-improvement/improvement-guide/2-why-improve/index.html

Anhang Price, R., Elliott, M. N., Zaslavsky, A. M., Hays, R. D., Lehrman, W. G., Rybowski, L., Edgman-Levitan, S., & Cleary, P. D. (2014). Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. Medical Care Research and Review, 71(5), 522–554. https://doi.org/10.1177/1077558714541480

Colombia Excelente. (2023). Excelencia que impulsa el liderazgo del siglo XXI. https://colombiaexcelente.org/portafolio/

Colombia Excelente. (2024). Certificación EFQM. https://colombiaexcelente.org/certificacion-efqm-us/

Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2012-001570

El Tiempo. (2025, octubre 16). Medicina Integral, primera institución colombiana en alcanzar Nivel Bronce del modelo EFQM. https://www.eltiempo.com/salud/medicina-integral-primera-institucion-colombiana-en-alcanzar-nivel-bronce-del-modelo-efqm-3500448

European Foundation for Quality Management (EFQM). (2020). The EFQM model. EFQM. https://efqm.org/the-efqm-model/

Fundación Neumológica Colombiana. (2022). Colombia cuenta con el único Centro de Experticia en cáncer torácico y de pulmón certificado con el Modelo Europeo de Excelencia EFQM. https://www.neumologica.org/noticias/colombia-cuenta-con-el-unico-centro-de-experticia-en-cancer-toracico-y-de-pulmon-certificado-con-el-modelo-europeo-de-excelencia-efqm/

Instituto para la Experiencia del Paciente (IEXP). (s.f.). Patients First: Sistema integrado de gestión asistencial [Infografía]. IEXP – Instituto para la Experiencia del Paciente.

Instituto para la Experiencia del Paciente (IEXP). (s.f.). ¿Qué es Patients First? Norma certificable en experiencia de paciente [Infografía]. IEXP – Instituto para la Experiencia del Paciente.

Instituto para la Experiencia del Paciente (IEXP). (s.f.). Experiencia del paciente en España. https://iexp.es/

Mioriente. (2025, octubre 1). Clínica Somer y Somer Incare fueron acreditadas como Unidades de Alto Desempeño por Colombia Excelente, representante en el país del modelo EFQM. https://mioriente.com/altiplano/rionegro/clinica-somer-internacional.html

Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA). (s.f.). SECA colaborará con el Instituto para la Experiencia del Paciente para la certificación de organizaciones sanitarias ‘Patient First’. https://calidadasistencial.es/seca-colaborara-con-el-instituto-para-la-experiencia-del-paciente-para-la-certificacion-de-organizaciones-sanitarias-patient-first/

Wolf, J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D., & LaVela, S. L. (2014). Defining patient experience. Patient Experience Journal, 1(1), 7–19. https://doi.org/10.35680/2372-0247.1004