LAS BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN: UNA REFLEXIÓN DESDE EL MODELO EFQM

Gonzalo Arboleda Palacio Ph.D.
Presidente Fundación Colombia Excelente

El Modelo EFQM de Excelencia es una filosofía de gerencia y un enfoque práctico de cambio planeado para impulsar la transformación gradual de una organización a partir de la definición cualitativa y cuantitativa de los resultados deseados por los accionistas y demás grupos de interés, con la colaboración de las personas y equipos de trabajo que tienen actitudes proactivas, ética y valores, de un lado, y de otro, habilidades y competencias específicas para desempeñar puestos de trabajo y convertir la empresa en un referente de gestión y resultados a nivel nacional o global.

Como se deduce de la reflexión anterior, el Modelo EFQM de Excelencia se diseña con base en una sólida teoría o filosofía de gestión emergente que responde a las necesidades y desafíos de las personas e instituciones que ya viven en la postmodernidad.

Las empresas que aplican este enfoque de administración sobresaliente van accediendo a mejores maneras de operar, que debidamente formalizadas, se convierten en ejemplos a seguir. Esto ha devenido en un enfoque denominado Benchmarking, en el lenguaje empresarial actual.

Es iluminador y enriquecedor el pensar en la evolución y aporte de las generaciones humanas que han hecho presencia en el mundo del trabajo. Desde los Baby boomers hasta la generación X, Y, Z, y la naciente Alpha. Cada una de estas generaciones, de forma significativa, ha contribuido al mejor estado de la raza humana en las épocas actuales comparadas con las precedentes.

Así mismo, es un gran aporte el saber que la forma de administrar ha generado también generaciones empresariales que muestran el progreso desde épocas inmemoriales hasta la aparición de la era industrial y la era del conocimiento. Cuatro grandes disrupciones han acaecido desde 1780 hasta hoy. Cada revolución disruptiva se entiende desde la naturaleza y forma de energía utilizada para generar bienes y servicios por medio del uso de la energía o fuerza del músculo humano y animal, la fuerza de las máquinas, de la electricidad, de la información – automatización, la digitalización y la fuerza imparable del conocimiento. Esas fuentes de energía han forjado organizaciones generadoras de experiencias y prácticas que se han convertido en ejemplos y referentes dignos de imitar.

Las generaciones humanas y empresariales han creado y aportado a través del tiempo, valor tangible con el conocimiento y los saberes aplicados para producir bienes o prestar servicios que satisfacen necesidades reales o veleidades de las personas en un mundo ávido de consumo.

El hacer genera conocimiento práctico que, sin soslayar el conocimiento teórico, es la fuerza clave para el avance económico social y ambiental. Es el conocimiento práctico, operacional o funcional el que genera la repetición constante, madre de la pericia y la maestría en el obrar.

Hay personas que saben mucha teoría pero no saben hacer nada práctico, sólo teorizar; es necesario aplicar el conocimiento para mejorar la acción que es la que produce transformación real y significativa.

Una experiencia que merezca ser un referente tendrá que utilizar conocimiento, habilidades y competencias para gestionar desde el puesto de trabajo, los departamentos y el nivel corporativo. Eso implica el conocimiento práctico y el teórico mediados por la experiencia a fin de lograr un desempeño que conlleve a los resultados.

El Modelo EFQM de Excelencia aborda esta aproximación, la materializa, la ejemplifica y la pone al servicio de las organizaciones que tienen la firme voluntad de distinguirse, de descollar en el ecosistema donde operan. El modelo recoge y sistematiza ejemplos de buenas prácticas, de creatividad, innovación, mejora continua y aprendizaje colectivo generados por las personas en los puestos de trabajo que luego se institucionalizan y se convierten en el patrimonio más valioso de la institución.

La estructura del EFQM se sustenta en tres bloques: La Dirección, La Ejecución y Los Resultados. Estos tres bloques están integrados por 7 criterios y 28 subcriterios. Cada uno de los subcriterios contempla puntos guía que demuestran lo que hace en la práctica una empresa sobresaliente. A estos puntos guía Colombia Excelente los denomina puntos de reflexión, para determinar el nivel de calidad alcanzado, en un periodo dado. Estos puntos de reflexión son alrededor de 112 e indican lo que la empresa hace y qué también lo hace, con el fin de acceder a niveles superiores de buen obrar como ejemplos y referentes a imitar. Los puntos guía o de reflexión se les denomina así en contraste con los estándares o normas a cumplir que distinguen los modelos de calidad.

El conocimiento práctico sistematizado y formalizado en ejemplos de buenas prácticas es, entonces, la forma más eficiente de impulsar la transformación de la estrategia, la estructura, las personas, equipos de trabajo, el liderazgo, los sistemas, los procesos y la cultura de la organización que intenta trascender.

Todo lo anterior se predica de una gestión sobresaliente que es necesaria para este nuevo siglo. El ser sobresaliente incluye prácticas y experiencias exitosas que han dado resultados en otras empresas. Entre muchas características de prácticas esenciales para dinamizar el desempeño, se mencionan acá algunas de ellas:

• Capacidad para realizar análisis diagnóstico de todo el desempeño organizacional en personas, equipos de trabajo, sistemas, procesos, tecnología, liderazgo y cultura. Compara los hallazgos con el desempeño de cada uno de los subsistemas de la empresa y generar aprendizaje. Esto se denomina Benchmarking interno, el cual es muy eficaz para dinamizar el accionar interno y alcanzar resultados rápidos para el beneficio de los grupos de interés.

• Capacidad para analizar el ecosistema y las empresas que lo constituyen con miras a determinar aspectos de la competencia con mejor desempeño y aprovecharse de ellas adoptando y adaptando conocimientos y experiencias exitosas, eso es Benchmarking externo.

• Generar y documentar las ideas nuevas, las maneras de pensar y de actuar novedosos que surjan al interior de la empresa, en cada puesto de trabajo o departamento, experimentarlas e institucionalizar las que funcionan y ofrecerlas como ejemplo a las empresas colega del ecosistema, esto es Benchmarking Interno y externo.

• Aprovechar el aprendizaje recurrente y las experiencias de éxito que puedan ser replicables en otras partes de la organización y otras empresas del ecosistema este es un enfoque sencillo y rápido para difundir y beneficiarse de la creatividad y la innovación en un ambiente de colaboración y co-creación como es el característico de la gestión emergente de esta nueva era. Esto es Benchmarking externo e interno.

EFQM lidera la excelencia y comparte las buenas prácticas que realmente funcionan para inducir el cambio y la transformación que ayudan al desarrollo social, económico y ambiental, de tal suerte que ayude a la supervivencia de todos los seres vivos.